Personnalisez votre entreprise à la satisfaction des besoins de vos clients avec les contraintes de la COVID-19 et ne laissez pas la COVID-19 dicter vos activités!
Un texte de Sylvie Lavoie et de Françis Belzile
Toutes les entreprises ont été prises au dépourvu par un virus qui a infecté leurs activités sans qu’elles ne l’aient demandé. À différents niveaux et différents titres, toutes les entreprises, tous domaines confondus, en ont subi les conséquences. Pour émerger de leur torpeur, souvent dictée par des mesures gouvernementales, elles doivent se ressaisir rapidement en se distinguant des concurrents et en allant chercher la confiance des consommateurs par le biais d’un service adapté aux besoins de ceux-ci. Il convient donc de suivre un protocole qui sera à la fois simple et adaptatif non seulement au niveau de l’entreprise en elle-même, mais aussi pour tous les employés en insistant sur les forces de chacun.
Pour ce faire, six commandements permettront aux entreprises de réaliser cet objectif dans un délai raisonnable et avec une plus-value de leur service à la clientèle.
1- Service à la clientèle orienté vers les besoins des consommateurs face à la pandémie.
Les entreprises devront cibler les points d’inflexion dans le comportement d’achat de leurs clients. En effet, les habitudes créées ont été mises à mal par l’ensemble des mesures décrétées par les instances gouvernementales. Il convient donc d’avoir un comportement relié à la nouvelle réalité non seulement du secteur d’activité, mais aussi de la personnalisation que la direction de l’entreprise voudra donner à son service à la clientèle.
2- Personnalisation de la satisfaction des besoins à combler selon la philosophie de gestion de l’entreprise adaptée aux consignes gouvernementales actualisées.
Afin d’obtenir un élan global de tous les intervenants dans les opérations d’une entreprise au service client, il convient de permettre au personnel de l’entreprise, d’adhérer, par une prise de conscience personnelle, aux principes choisis par la direction de l’entreprise, tout en permettant une modulation selon les forces et les faiblesses du personnel en place.
3- Boîte à outils disponibles et adaptables pour tous les employés appelés à faire du service à la clientèle.
Un ensemble de moyens qui permet au personnel affecté au service à la clientèle de personnaliser les outils mis à leur disposition par l’entreprise. Les outils en question ne servent pas à construire le service à la clientèle, mais plutôt à l’amener vers une satisfaction des besoins des clients par l’adoption d’attitudes appropriées de la part des différents intervenants. Pour ce faire, chaque personne agissant auprès des clients devra choisir les outils qui poliront le mieux le lustre du service à la clientèle. Celui-ci ne doit pas être aveuglant, mais plutôt apaisant vis-à-vis la pandémie.
4- Formation préparée sur mesure selon les critères recherchés par la direction de l’entreprise. Différents genres d’entreprises auront à réagir selon l’application des normes qu’on leur imposera. Il est donc déconseillé de choisir des moyens généralistes et théoriques afin de régler des situations particulières dans la pratique du service à la clientèle. Il convient donc de trouver des formations permettant aux propriétaires d’entreprises d’obtenir satisfaction en fonction des attitudes et des résultats escomptés envers les clients habituels et nouveaux. On ne saurait trop insister sur l’importance, pour une entreprise, de discuter avec les formateurs des buts recherchés, des critères à appliquer selon leur vision de l’entreprise et de s’assurer que le résultat de cette cogitation sur mesure soit digestible pour tous les employés du service à la clientèle.
5- Attitudes gagnantes dans les situations problématiques du service à la clientèle.
Pour parvenir à faire évoluer son service à la clientèle, il est important de conserver les acquis qui sont partagés par l’ensemble des employés. Il est par contre également nécessaire de faire évoluer ceux-ci non pas en les mutant comme un virus, mais en les améliorant comme un bonus. Cet élan sera partagé et c’est indispensable, pour les employés, s’ils sont concernés et intéressés à cette soudaine mouvance.
6- Empathie, communication efficace et résultats mesurables sont reliés au succès des entreprises aux prises avec la pandémie.
La compréhension d’autrui permet de mieux cerner les besoins qu’ils ont à combler. La communication est sans doute, le meilleur moyen pour mettre en place une stratégie gagnante et rentable dans la satisfaction des besoins des clients. Avec des outils personnalisés reliés aux attitudes nécessaires pour établir cette communication empathique avec les clients, cela permettra d’évaluer les résultats obtenus et d’assurer que toute l’équipe du service à la clientèle sera mise à contribution et galvanisée plutôt que paralysée par ces clous gouvernementaux qui fixent la barrière entre l’avant et l’après COVID-19.
En ces temps de coronavirus, ayez un service à la clientèle juste! Ne donnez pas corps au virus!
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Sylvie Lavoie, M.B.A. est enseignante en techniques administratives (comptabilité et gestion) au Cégep de Rivière-du-Loup. Elle détient un baccalauréat en administration des affaires et un diplôme de deuxième cycle en marketing. Elle a réalisé plusieurs mandats en marketing, en ressources humaines et en études de marché. Elle est co-fondatrice de la formation S.M.I.L.E.
Francis Belzile, BAA est enseignant en techniques administratives (comptabilité et gestion) au Cégep de Rivière-du-Loup. Il détient un baccalauréat en administration des affaires, une scolarité de premier cycle en andragogie, en communication, en animation et en santé et sécurité au travail et de deuxième cycle en gestion scolaire. Il a réalisé plusieurs mandats en gestion, gestion des ressources humaines et marketing. Il est co-fondateur de la formation S.M.I.L.E.
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Formation suggérée:
S.M.I.L.E. ou l’ABC de l’approche-client
Groupe Collegia, Cégep de Rivière-du-Loup
Source :
Caroline Chassé
Caroline.Chasse@cegeprdl.ca
